【百道編按】實體書店應該如何增加客戶黏性？怎樣做才使自己的書店成為顧客首選？與顧客進行更深層次的情感交流需要哪些技巧？……課后，徐智明和學員一起聊這些問題。不過癮？10月25日，百道學習線下書店旅研課第1期，面對面探討有你關注的書店問題！

2018時代杯·年度新華子品牌 盛文?北方新生活

《書店如何做顧客需求分析與顧客關系管理》這是徐智明老師應百道學習之邀開設的主題課堂，也是書店人感興趣的話題。這次課程采用的是音頻課+社群答疑+隨堂作業的形式，除了每日的音頻課，跟班上課期間的社群課問答時間也頗受學員歡迎。在這里，可以梳理自己學習到的內容，并就一些困惑和疑問，和老師做即時的溝通探討。

百道學習的這一期《書店如何做顧客需求分析與顧客關系管理》，來自江西新華、北京圖書大廈等機構共80余人參加了學習，在跟班上課學習的過程中，學員都提出了哪些問題呢？

2018時代杯·年度新華子品牌·前言后記

北京市新華連鎖東高地書店方欣問：

您好，現在市場上的圖書客戶，一般分為個人客戶與集體客戶兩類。而客戶的購買體驗也慢慢趨于分化：個人主要關注，價格、方便、快捷；團體客戶，關注服務質量。

在這個前提下，實體書店，應如何增加客戶黏性呢？

徐智明答：

個人客戶和團體客戶的關注點不一樣，自然增加粘性的辦法不同。但核心是一樣的，就是分析顧客核心需求，然后滿足需求，而且做的要比別人好，讓自己不可替代，就是成為課程里面說的“首選書店”。

所以，要看我們是否已經滿足了顧客需求，還有哪些可以改進的。

比如，你上面說的“價格、方便、快捷”是不是我們的優勢呢？

2018時代杯·年度新華子品牌 盛文?北方新生活

北京市新華連鎖東高地書店方欣問：

現在實體書店在這幾個點，在實際工作中沒有太多的優勢。所以個人客戶的維護是比較不易。

同時，集團客戶的實際構成部分就是“人”，如您所講，當個體對網絡更加有傾向性時，那么他做為集團客戶的一分子，也會傾向網店，做為首選。

這時實體書店應該如何做，才使自己可以成為首選呢？

徐智明答：

實體書店和網店相比，在價格、方便、快捷角度沒有優勢，所以要尋找到實體書店的優勢。就是我課程里面分析的趨優消費、趨低消費。實體書店要在趨優消費方面做文章，這就是幾乎所有新華都提出轉型升級的原因。

實體書店只有在趨優消費，就是消費升級、體驗消費角度做文章，才能找到不同于網店的獨有優勢。

舉個簡單例子，比如顧客想邊看書邊喝咖啡，那么這一點就成了實體書店的獨有優勢，網店不可能，咖啡店也不可能。

所以現在咖啡幾乎成了書店的標配。類似的角度多尋找一些，多建設一些，就成了實體書店的競爭優勢、消費理由。

2018時代杯·年度新華子品牌 新華?愛書客

新華連鎖李莉問：

徐老師，您好！聽了您的課使我受益匪淺。今天您講了“購買動力與需求層次”，這個我很感興趣。

您在課件中說到：馬斯洛需要層次理論。這個理論將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。需求歸類有重疊傾向。

馬斯洛的需要層次理論指出了人在每一個時期，都有一種需要占主導地位，而其他需要處于從屬地位。這一點對于管理工作具有啟發意義。

作為書店的管理者和工作人員，如何在與讀者短暫的接觸中快速了解讀者占主導地位的需求？從而使其產生一系列聯動、互動、購買行為呢？

徐智明答：

對單一顧客的分析沒那么重要，畢竟我們書店的零售客單價并不高。重要的是對核心顧客、主流顧客的分析，有兩個辦法，一個是通過對顧客年齡、身份等的分析，或者對他們的需求調查，了解他們的需求和我們服務之間的差異；而是通過建立會員制，看消費頻次、消費金額比較大的會員的消費記錄，通過分析尋找服務要改進的地方。

舉例來說，假如書店來的家長比較多，他們關心的是給孩子買書，他們要的是自我實現需求，就是當一個盡職的好家長，要為孩子選擇到適合孩子成長的書，他們的問題最多，比如“我孩子六歲買什么書？”之類的。能回答的店員是比較難培訓的，書店管理者就可以通過主題分類、主題擺放來回答類似問題，這就是滿足顧客需求了。

2018時代杯·年度新華子品牌 新華?愛書客

井岡山紅色書店潘敏：

徐智明答：

潘敏同學后一段分析很好。前一個問題，關于情感交流，我倒是有個小建議大家看看是否可以嘗試，就是不同柜組的書店人員加主要顧客私人微信，進入顧客朋友圈，點個贊呀、評個論什么的，其實是很好的情感關聯。如果一個書店全員這么做，與顧客鏈接會很不一樣。如果擔心人員變動，也可以書店購買幾部手機，用書店這個手機加主要顧客的微信。進入朋友圈的溝通是最直接和親近的。

任靜互動：

我也認同徐老師的觀點，如何把我們的用戶（顧客）連接起來，并與他們建立良好的關系是增加顧客忠誠度的一種方式。誰不想被尊重被重視呢？如果顧客在你的書店里有一種交到一個朋友而被欣賞被尊重的感覺，那么下一次來光顧書店的幾率會不會就更高了呢？

井岡山紅色書店潘敏互動：

加顧客的微信確實是個好辦法，也能近距離了解顧客，同時也需要投入大量的時間和心思去關注顧客，這個可以用在重點客戶上。

徐智明答：

對的，肯定是用于重點顧客。

昨天講的微信群也有一些書店試驗過是很有效果的。就是按照顧客興趣建立微信群，比如喜歡攝影的、喜歡健身的、孩子媽媽群等等，可以做抽獎、發優惠券、介紹新書、線下活動等等。

井崗山紅色書店

新華連鎖一鳴問：

微信群是非常方便的與顧客交流溝通的方式，但請問如何控制群內的輿論風險呢？

徐智明答：

下面是我建立的十幾個“真心爸媽育兒討論群”的群規，供大家參考。

“歡迎入群。本群只討論家庭教育問題，不討論與主題無關話題。不轉發與主題無關話題進群，每人每天至多轉發兩篇文章入群，文章只限育兒主題。兩人對話請私聊。只發文字，不發語音。別人發了文章或者話，不贊不夸默默看。君子之交淡如水，不問候早安晚安，不祝節日快樂。不許拉投票。不發紅包（有人要發廣告時除外）。發廣告須經群主同意并發100元紅包，紅包悄悄搶，不用發感謝。一次把話說完整，每人每天至多發言10條，全群每天發言至多200條。可拉朋友入群，拉前請說明群規。群內咨詢的案例，真心爸媽有權寫入文章（不會提及名字），并做適當修改、刪減，無需本人同意。”

這里面有沒有你感興趣的話題？或正困擾你的問題？

微課堂的問答是否滿足了你探討的需求？

想不想和老師面對面滴深入探討？

機會來了！

服務線上、延伸線下

百道學習今年10月，將開啟高密度書店旅研課！

第一期線下旅研課鎖定書店門店經理，為期一天半，高密度課程安排包括三場深度培訓，一趟書店之旅——高熱能，讓學員滿載而歸。

百道學習自去年9月份開創跟班上課以來，將線下培訓教育模式引入線上知識服務課程，打造出版業和書店業的線上學習場景，形成“聽說測練答”的一套線上完整培訓閉環。出版業和書店業數千人通過百道學習的培訓課程，深刻領會了用零碎時間學習系統課程、把聽課與刻意練習高度融合的職業培訓方法，有效提高工作技能和職業素養。百道學習作為職業教育培訓品牌在業內漸漸形成良好口碑。

今年10月份，我們利用百道在展會服務方面長期積累的經驗，決定在線下啟動高密度旅研課程模式，進一步服務線上、延展線下。這一次，我們將線上場景學習生動導入線下場景學研中。將線下培訓與實景交流有機融合，緊鑼密鼓，讓學習、參觀、交流、互動在一天半內一氣呵成。

10月25—26日，百道網推出第一期書店旅研課，為了追求學習效果，旅研課限制學員人數。僅公開招募50學員！怎么樣？成為我們的百道學研一期生吧！

徐智明老師分享：書店升級的十八個進路

書店進入破殼新生的時代，書店升級如何全方位展開，走出有店無客、有客無單、有消費無互動的困境？徐智明將用十八條進路和大家一起打開腦洞，深入研討。

徐智明，現任百道網顧問、樂平公益基金會出版顧問。畢業于北京大學政治學專業。龍之媒廣告書店、快書包創辦人。策劃出版廣告等專業圖書150多種。著有《我愛做書店》、《廣告策劃》、《廣告文案寫作》等書。2005-2010年任中國書刊發行業協會非國有書業工委會秘書長。

購課可直接掃碼