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【百道編按】實體書店應該如何增加客戶黏性?怎樣做才使自己的書店成為顧客首選?與顧客進行更深層次的情感交流需要哪些技巧?……課后,徐智明和學員一起聊這些問題。不過癮?10月25日,百道學習線下書店旅研課第1期,面對面探討有你關注的書店問題!
2018時代杯·年度新華子品牌 盛文?北方新生活
《書店如何做顧客需求分析與顧客關系管理》這是徐智明老師應百道學習之邀開設的主題課堂,也是書店人感興趣的話題。這次課程采用的是音頻課+社群答疑+隨堂作業的形式,除了每日的音頻課,跟班上課期間的社群課問答時間也頗受學員歡迎。在這里,可以梳理自己學習到的內容,并就一些困惑和疑問,和老師做即時的溝通探討。
百道學習的這一期《書店如何做顧客需求分析與顧客關系管理》,來自江西新華、北京圖書大廈等機構共80余人參加了學習,在跟班上課學習的過程中,學員都提出了哪些問題呢?
2018時代杯·年度新華子品牌·前言后記
北京市新華連鎖東高地書店方欣問:
您好,現在市場上的圖書客戶,一般分為個人客戶與集體客戶兩類。而客戶的購買體驗也慢慢趨于分化:個人主要關注,價格、方便、快捷;團體客戶,關注服務質量。
在這個前提下,實體書店,應如何增加客戶黏性呢?
徐智明答:
個人客戶和團體客戶的關注點不一樣,自然增加粘性的辦法不同。但核心是一樣的,就是分析顧客核心需求,然后滿足需求,而且做的要比別人好,讓自己不可替代,就是成為課程里面說的“首選書店”。
所以,要看我們是否已經滿足了顧客需求,還有哪些可以改進的。
比如,你上面說的“價格、方便、快捷”是不是我們的優勢呢?
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北京市新華連鎖東高地書店方欣問:
現在實體書店在這幾個點,在實際工作中沒有太多的優勢。所以個人客戶的維護是比較不易。
同時,集團客戶的實際構成部分就是“人”,如您所講,當個體對網絡更加有傾向性時,那么他做為集團客戶的一分子,也會傾向網店,做為首選。
這時實體書店應該如何做,才使自己可以成為首選呢?
徐智明答:
實體書店和網店相比,在價格、方便、快捷角度沒有優勢,所以要尋找到實體書店的優勢。就是我課程里面分析的趨優消費、趨低消費。實體書店要在趨優消費方面做文章,這就是幾乎所有新華都提出轉型升級的原因。
實體書店只有在趨優消費,就是消費升級、體驗消費角度做文章,才能找到不同于網店的獨有優勢。
舉個簡單例子,比如顧客想邊看書邊喝咖啡,那么這一點就成了實體書店的獨有優勢,網店不可能,咖啡店也不可能。
所以現在咖啡幾乎成了書店的標配。類似的角度多尋找一些,多建設一些,就成了實體書店的競爭優勢、消費理由。
2018時代杯·年度新華子品牌 新華?愛書客
新華連鎖李莉問:
徐老師,您好!聽了您的課使我受益匪淺。今天您講了“購買動力與需求層次”,這個我很感興趣。
您在課件中說到:馬斯洛需要層次理論。這個理論將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種,分別是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。需求歸類有重疊傾向。
馬斯洛的需要層次理論指出了人在每一個時期,都有一種需要占主導地位,而其他需要處于從屬地位。這一點對于管理工作具有啟發意義。
作為書店的管理者和工作人員,如何在與讀者短暫的接觸中快速了解讀者占主導地位的需求?從而使其產生一系列聯動、互動、購買行為呢?
徐智明答:
對單一顧客的分析沒那么重要,畢竟我們書店的零售客單價并不高。重要的是對核心顧客、主流顧客的分析,有兩個辦法,一個是通過對顧客年齡、身份等的分析,或者對他們的需求調查,了解他們的需求和我們服務之間的差異;而是通過建立會員制,看消費頻次、消費金額比較大的會員的消費記錄,通過分析尋找服務要改進的地方。
舉例來說,假如書店來的家長比較多,他們關心的是給孩子買書,他們要的是自我實現需求,就是當一個盡職的好家長,要為孩子選擇到適合孩子成長的書,他們的問題最多,比如“我孩子六歲買什么書?”之類的。能回答的店員是比較難培訓的,書店管理者就可以通過主題分類、主題擺放來回答類似問題,這就是滿足顧客需求了。
2018時代杯·年度新華子品牌 新華?愛書客
井岡山紅色書店潘敏:
徐智明答:
潘敏同學后一段分析很好。前一個問題,關于情感交流,我倒是有個小建議大家看看是否可以嘗試,就是不同柜組的書店人員加主要顧客私人微信,進入顧客朋友圈,點個贊呀、評個論什么的,其實是很好的情感關聯。如果一個書店全員這么做,與顧客鏈接會很不一樣。如果擔心人員變動,也可以書店購買幾部手機,用書店這個手機加主要顧客的微信。進入朋友圈的溝通是最直接和親近的。
任靜互動:
我也認同徐老師的觀點,如何把我們的用戶(顧客)連接起來,并與他們建立良好的關系是增加顧客忠誠度的一種方式。誰不想被尊重被重視呢?如果顧客在你的書店里有一種交到一個朋友而被欣賞被尊重的感覺,那么下一次來光顧書店的幾率會不會就更高了呢?
井岡山紅色書店潘敏互動:
加顧客的微信確實是個好辦法,也能近距離了解顧客,同時也需要投入大量的時間和心思去關注顧客,這個可以用在重點客戶上。
徐智明答:
對的,肯定是用于重點顧客。
昨天講的微信群也有一些書店試驗過是很有效果的。就是按照顧客興趣建立微信群,比如喜歡攝影的、喜歡健身的、孩子媽媽群等等,可以做抽獎、發優惠券、介紹新書、線下活動等等。
井崗山紅色書店
新華連鎖一鳴問:
微信群是非常方便的與顧客交流溝通的方式,但請問如何控制群內的輿論風險呢?
徐智明答:
下面是我建立的十幾個“真心爸媽育兒討論群”的群規,供大家參考。
“歡迎入群。本群只討論家庭教育問題,不討論與主題無關話題。不轉發與主題無關話題進群,每人每天至多轉發兩篇文章入群,文章只限育兒主題。兩人對話請私聊。只發文字,不發語音。別人發了文章或者話,不贊不夸默默看。君子之交淡如水,不問候早安晚安,不祝節日快樂。不許拉投票。不發紅包(有人要發廣告時除外)。發廣告須經群主同意并發100元紅包,紅包悄悄搶,不用發感謝。一次把話說完整,每人每天至多發言10條,全群每天發言至多200條。可拉朋友入群,拉前請說明群規。群內咨詢的案例,真心爸媽有權寫入文章(不會提及名字),并做適當修改、刪減,無需本人同意。”
這里面有沒有你感興趣的話題?或正困擾你的問題?
微課堂的問答是否滿足了你探討的需求?
想不想和老師面對面滴深入探討?
機會來了!
服務線上、延伸線下
百道學習今年10月,將開啟高密度書店旅研課!
第一期線下旅研課鎖定書店門店經理,為期一天半,高密度課程安排包括三場深度培訓,一趟書店之旅——高熱能,讓學員滿載而歸。
百道學習自去年9月份開創跟班上課以來,將線下培訓教育模式引入線上知識服務課程,打造出版業和書店業的線上學習場景,形成“聽說測練答”的一套線上完整培訓閉環。出版業和書店業數千人通過百道學習的培訓課程,深刻領會了用零碎時間學習系統課程、把聽課與刻意練習高度融合的職業培訓方法,有效提高工作技能和職業素養。百道學習作為職業教育培訓品牌在業內漸漸形成良好口碑。
今年10月份,我們利用百道在展會服務方面長期積累的經驗,決定在線下啟動高密度旅研課程模式,進一步服務線上、延展線下。這一次,我們將線上場景學習生動導入線下場景學研中。將線下培訓與實景交流有機融合,緊鑼密鼓,讓學習、參觀、交流、互動在一天半內一氣呵成。
10月25—26日,百道網推出第一期書店旅研課,為了追求學習效果,旅研課限制學員人數。僅公開招募50學員!怎么樣?成為我們的百道學研一期生吧!
書店進入破殼新生的時代,書店升級如何全方位展開,走出有店無客、有客無單、有消費無互動的困境?徐智明將用十八條進路和大家一起打開腦洞,深入研討。
徐智明,現任百道網顧問、樂平公益基金會出版顧問。畢業于北京大學政治學專業。龍之媒廣告書店、快書包創辦人。策劃出版廣告等專業圖書150多種。著有《我愛做書店》、《廣告策劃》、《廣告文案寫作》等書。2005-2010年任中國書刊發行業協會非國有書業工委會秘書長。
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來源:百道網
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